Üben, riskieren, experimentieren

Mitarbeitende von PostNetz testen in mehr als 30 Filialen in der Deutsch- und Westschweiz die Beratung mit digitalen Endgeräten. Innerhalb des Projekts «#digitalfit» experimentieren sie mit Tablets, Notebooks sowie Applikationen und gehen aktiv auf Besucher zu. Zu Besuch in der Filiale Schaffhausen.

30.10.2018
Text: Manuela Hess, Céline Bonhôte; Fotos: Philip Böni
  • Rahel Huber

    Rahel Huber unterstützt das Projekt «#digitalfit» in der Region Schafffhausen in der Umsetzung.

  • Kewin Römming

    Betriebsleiter Kevin Römming setzt bei der Vermittlung der neuen Aufgaben auf spielerische Elemente.

  • Patrick Samson

    Patrick Samson, Projektleiter «#digitalfit»: «Wir üben, riskieren, experimentieren.»

  • Mitarbeiterin mit Tablet

    Mit Tablets gehen Mitarbeitende in der Filiale Schaffhausen auf der Verkaufsfläche aktiv auf Besucher zu.

  • Monika Cizmadija

    Monika Cizmadija, Mitarbeiterin der Filiale Schaffhausen: «Ich schätze den Kundenkontakt auf der Verkaufsflläche.»

Der Job von Monika Cizmadija, Mitarbeiterin der Filiale Schaffhausen, hat sich seit Sommer verändert. In den vergangenen Monaten hat sie angefangen, aktiv auf Kunden zuzugehen, die sich im Wartebereich aufhalten. Sie erkundigt sich nach ihren Bedürfnissen, berät sie und zeigt ihnen die Möglichkeiten direkt auf dem Tablet in ihrer Hand. «Anfangs war es ungewohnt, mit dem Tablet aktiv Menschen anzusprechen. Heute schätze ich den Kundenkontakt auf der Fläche, das Mehr an Menschlichkeit und meine persönliche und berufliche Bereicherung», sagt sie.

30 Filialen testen

Monika Cizmadijas Aufgaben haben sich im Zuge des Projekts «#digitalfit» verändert. Das strategische Vorhaben von PostNetz bezweckt, die digitale Befähigung der Schaltermitarbeitenden im Filialnetz zu fördern sowie physische und digitale Dienstleistungen der Post miteinander zu vernetzen. Das Ziel ist, den Kundenbedürfnissen, die sich mit der voranschreitenden Digitalisierung verändern, gerecht zu werden. «Das Projekt trägt dazu bei, dass wir in der digitalen Transformation der Post gemeinsam einen Schritt vorankommen», sagt Projektleiter Patrick Samson. Aktuell läuft eine erste Testphase von «#digitalfit»: Mitarbeitende in 30 Filialen in den Regionen Monthey, Schwyz und Schaffhausen testen Massnahmen der Beratung mit digitalen Hilfsmitteln und gestalten so die digitale Kundeninteraktion der Post mit. Sie experimentieren mit Tablets, Notebooks und Applikationen, gehen auf der Fläche aktiv auf Besucher zu, lernen und sammeln Erfahrungen.

Veränderte Denkweise

Rahel Huber, Führungssupport und Projekte, sowie Betriebsleiter Jost Meyer und Kevin Römming unterstützen in der Region Schaffhausen das Projekt in der Umsetzung. Sie setzen dabei auf spielerische Elemente, um die Mitarbeitenden auf die neuen Aufgaben vorzubereiten – «beispielsweise, indem sie mit einem Onlinequiz ihr eigenes Wissen der Produkte der Post testen und verbessern können», erklärt Kevin Römming. Bei «#digitalfit» geht es im Kern vor allem darum, Situationen zu erkennen und zu nutzen: «Wir beantworten nicht nur die konkrete Frage eines Kunden, sondern denken weiter - zum Beispiel, indem wir ihm das Kundenlogin Post und dessen Möglichkeiten erklären, wenn er uns am Schalter eine Adressänderung mitteilt», sagt Rahel Huber. Nicht allen fällt es gleichermassen leicht, die bestehenden Beratungsmuster zu verändern. «Wir verändern nicht nur die Beratung, sondern unsere Denkweise und damit unsere Kultur, das braucht Zeit», sagt Jost Meyer.

Beeindruckende Offenheit

Projektleiter Patrick Samson ist indes mit dem bisherigen Verlauf der Testphase sehr zufrieden: «Die Offenheit der Mitarbeitenden ist beeindruckend.» Eines ist ihm, aller digitalen Schlagworte zum Trotz, besonders wichtig: «Der wichtigste Faktor in der Beratung der Kunden sind die Mitarbeitenden und deren Wissen. Die digitalen Geräte dienen hierbei als Mittel zum Zweck für die bestmögliche Unterstützung der Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden.» Vor diesem Hintergrund wurde für den Pretest «#digitalfit» ein spezielles Beratungstool entwickelt. Die Filialmitarbeitenden erfassen bei jeder Kundenberatung die vier Informationen Produkt, Beratungszeit, Interesse des Kunden am Produkt und Bemerkungen. Die einfache Handhabung und Produkteübersicht soll den Mitarbeitenden dabei helfen, die Kunden bestmöglich zu beraten und zu unterstützen.

Die Testphase in den Filialen läuft noch bis Ende 2018. In dieser Zeit sollen möglichst viele Erfahrungen gesammelt und Erkenntnisse gewonnen werden: «Wir üben, riskieren, experimentieren», sagt Patrick Samson – getreu seinem Leitsatz: «Du gewinnst oder lernst!»

Nach Abschluss der Testphase analysiert das Projektteam sämtliche Feedbacks und gewonnenen Erkenntnisse. Diese fliessen anschliessend in die Planung einer möglichen schweizweiten Einführung ein.