Haben Sie heute schon einen Fehler gemacht?

Der digitale Wandel verändert die Arbeitswelt rasant – auch den Umgang mit Fehlern. Doch ist es wirklich so einfach, zu seinen Fehlern zu stehen?

22.11.2016
Text: Sandra Gonseth; Fotos: Annette Boutellier
  • Clarissa Turi
  • Was es braucht, um aus Fehlern zu lernen.

Fehler zeigen, was man besser machen kann. Das tönt eigentlich simpel, wenn es nur nicht so stark das Ego treffen würde. Denn niemand macht gerne Fehler. Dabei gäbe es so manche Erfindung nicht, hätten Forscher und Tüftler nicht Fehler gemacht. So arbeitete der Elektroingenieur Wilson Greatbatch 1958 an einem Gerät zur Messung von Herzfrequenzen. Weil er in einen elektronischen Schaltkreis einen falschen Widerstand einbaute – 100-mal stärker als beabsichtigt – lieferte dieser eine Art elektrischen Puls. Und der Herzschrittmacher war geboren.

Überhöhte Ansprüche

Wie man im beruflichen Umfeld mit einem Fehler umgeht, hat stark mit der Situation zu tun, in der man sich gerade befindet. Hat es der Vorgesetzte geschafft, ein vertrauensvolles Klima zu schaffen – indem er beispielsweise Transparenz fördert, nur so viel vorschreibt wie nötig, den Mitarbeitenden Verantwortung übergibt und auch einmal über den Schreibtischrand blickt – können die Mitarbeitenden auch leichter zu einem Fehler stehen. Und daraus sogar etwas lernen. Denn nur wenn man einen Fehler auch begangen hat, lernt man dazu. Bei theoretischen Warnungen ist dieser Lerneffekt hinfällig. Schön und gut. Doch weshalb ist es so schwierig, zu seinen Fehlern zu stehen? Ganz einfach, sagt Theo Wehner, emeritierter ETH-Professor: «Einerseits leben wir in einer Kultur, die nicht sehr fehlertolerant ist, andererseits haben wir überhöhte Ansprüche an uns. Wir machen uns zu wenig klar, dass Fehler seltene Ereignisse sind» (siehe Interview).

Fehlerkultur bei der Post

Firmen legen meistens dann einen grossen Wert auf eine gute Fehlerkultur, wenn Fehler schwerwiegende Folgen haben. Wie im Gesundheitswesen oder in der Luftfahrt. Doch wie sieht es bei der Post aus? Welche Fehlerkultur hat das Unternehmen? «Bei der Post ist die Spannbreite zwischen stark reglementierten und innovativen Bereichen gross», erklärt Thomas Meier, Leiter Kulturentwicklung Personal Post. So gibt es in gewissen Bereichen eine ganz klare Nulltoleranz. Denn ein Fahrfehler bei einer Postautofahrt hat weit schwerwiegendere Konsequenzen als ein Tippfehler. Deshalb legt PostAuto bei der Ausbildung der Fahrerinnen und Fahrer grossen Wert auf eine positive Feedbackkultur. Das motiviert die Auszubildenden und senkt automatisch die Fehlerquote. «Fehler sollen uns weiterbringen, wir wollen den gleichen Fehler aber nicht zweimal machen», sagt Walter Schwizer, Leiter PostAuto-Region Ostschweiz. Deshalb folgen auf einen Fehler eine genaue Analyse und entsprechende Massnahmen.

Innovation benötigt offene Fehlerkultur

In eine ähnliche Richtung geht man in verschiedenen Bereichen mit der japanischen Methode Kaizen. «Damit wurde das gegenseitige Lernen stark gefördert und ein Bewusstsein geschaffen, dass aus Fehlern Ideen entwickelt werden können», erklärt Marco Schöpf, Leiter Qualitätsmanagement PostMail. In vielen Workshops werden – teilweise mit Kunden und anderen Konzernbereichen – Fehler aufgespürt und nach deren Ursachen und Lösungen gesucht: «Die vielen eingereichten Ideen und Verbesserungsvorschläge zeigen das grosse Engagement der Mitarbeitenden.» Gerade neue technologische Entwicklungen erfordern einen positiven Umgang mit Fehlern. Denn risikofreudiges Ausprobieren neuer Ideen fördert die Innovation. «Ein erfolgreicher digitaler Wandel braucht eine offene Feedback- und Lernkultur», betont Roland Keller, Leiter Innovationskultur Konzern. Dies bedeutet, dass Annahmen überprüft werden, indem man aussagekräftige Einschätzungen bei der Kundschaft und bei Fachleuten einholt. Oft müssen dann die ursprünglichen Vorstellungen revidiert werden. Durch dieses schnelle Ausprobieren und Lernen wird das Risiko minimiert, etwas lange auszuarbeiten, was am Ende nicht angenommen wird (siehe Grafik).

Den Fokus auf das Positive legen

Aber was ist überhaupt ein Fehler? «Es ist eine Abweichung von einer Soll-Situation», erklärt Thomas Meier. «Man hat durch verschiedenste Faktoren wie Monotonie, Unkonzentriertheit oder Stress sein Ziel verfehlt.» Die Crux ist, dass gerade dort, wo wenig Fehler passieren sollten, das Umfeld stark reglementiert ist. Und viele Regeln führen automatisch zu mehr Fehlern, weil die Gefahr grösser ist, dass man von der Regel abweicht. Ein Teufelskreis? «Nein», sagt Thomas Meier: «Senken Sie den Anspruch, keine Fehler zu machen. Kehren Sie diese negative, energieraubende Haltung um und fokussieren Sie sich auf das Positive. Ziehen Sie diesen Fokus konsequent durch - auch in der Kommunikation.» Wichtig sei, möglichst früh zu seinen Fehlern zu stehen. Damit hält sich der Schaden in Grenzen – und das Lernen kann viel früher beginnen.