Der Ruf ist die Seele des Unternehmens

Welchen Ruf hat die Post intern und extern? Diese Frage ist im Jahr, in dem über die Initiative «Pro Service public» abgestimmt wird, von Bedeutung.

19.01.2016
Text: Annick Chevillot

«Für ein Finanzdienstleistungsunternehmen ist die Reputation das A und O. Sie zeichnet sich durch vier Verhaltensmerkmale aus: glaubwürdig, zuverlässig, vertrauenswürdig und verantwortungsvoll. Gerade weil es um Geld geht, ist das Vertrauen der Kunden unabdingbar.» Für Hansruedi Köng, Vorsitzender der Geschäftsleitung PostFinance, ist Vertrauen für den Ruf von PostFinance zentral.

Dies gilt für den ganzen Konzern, wie Matthias Dietrich, Leiter Politik und Internationales, betont: «Die Post ist nicht irgendein Unternehmen, sondern schlicht und einfach Teil der Schweizer Identität. Herr und Frau Schweizer kommen Tag für Tag mit ihren Dienstleistungen in Kontakt, sei dies via Brief, Paket, Postauto oder auch mit den Konten bei PostFinance.» Deshalb hat auch jede und jeder eine Meinung oder einen emotionalen Bezug zum «gelben Riesen».

In diesem Zusammenhang spielt der Ruf eine wichtige Rolle. Dieser Meinung ist auch Marco Imboden, Leiter Kommunikation. Der Ruf ist also zentral, insbesondere auch für die Bildung von Meinungen, die die Medien dann der Bevölkerung vermitteln. Lesen Sie dazu auch die Einschätzung von drei Journalisten.

Internet mit Elefantengedächtnis

2009 verfasste der französische Managementforscher Nicolas Chazaud seine Doktorarbeit zum Thema Unternehmensreputation. Die Resultate seiner Untersuchungen sind sehr interessant. Der Ruf eines Unternehmens setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen: Produkte und Dienstleistungen (Qualität, Preis, Kundendienst); Arbeitsumfeld (Lohnpolitik, Personalmanagement); Leadership (Strategie, klare Zukunftsvisionen); wirtschaftlicher Erfolg (Gewinne, Wachstum) sowie gesellschaftliche Verantwortung (Umweltverträglichkeit, nachhaltige Entwicklung, humanitäres Handeln).

Gemäss Chazaud lassen sich diese Faktoren so strukturieren, dass die im Internet dazu geäusserten Meinungen überwacht werden können (Online Reputation Management). Wie Sarah Nünlist, Leiterin Social Media, erklärt, haben das Internet und die sozialen Netzwerke in den letzten Jahren den Begriff der Unternehmensreputation stark erweitert: «Kunden und Mitarbeitende produzieren heute im Social Web genauso viele Marketinginformationen wie die Unternehmen selbst: Im Internet bewerten sie Produkte oder ihren Arbeitgeber, publizieren in ihren Netzwerken eigene Inhalte, empfehlen eine Dienstleistung weiter oder beschweren sich auf der Facebook-Seite des Unternehmens öffentlich über ein mangelhaftes Produkt. Und das Internet vergisst nie – die Inhalte sind meist jahrelang auffindbar.»

Schauen Sie sich das Video über die Reputation der Post an