Wohlfühlpaket gefällig?

Wie Schrank Milo vom Interio-Zentrallager zum Kunden gelangt und welche Rolle PostLogistics dabei spielt.

22.12.2015
Text: Lea Freiburghaus; Fotos: Christine Strub
  • 6.55 Uhr: Ein Lastwagen mit Waren von Interio trifft in Dintikon ein.

  • Schenker transportiert für Interio die Möbel vom Zentrallager in Nebikon nach Dintikon. Am 27. November werden total fünf Camion anliefern. Mit jedem geht Leergut zurück nach Nebikon. Retouren werden gesammelt und einmal am Tag rückgeführt.

  • Möbeltransporte sind Spezialtransporte. Zum Einsatz kommen grosse Metallwagen, sogenannte Corletten.

  • Mahmut macht die Wareneingangskontrolle. Er prüft, ob alles vollständig ist und scannt die Ware mit einem kleinen Handcomputer, der auf Knopfdruck automatisch die richtige Anzahl Etiketten ausspuckt.

  • 7:05 Uhr: Bestandesaufnahme.

  • Jedes dazugehörige Teil wird korrekt etikettiert.

  • Scanner am Arm: Damit die Arbeit noch leichter von der Hand geht.

  • In Dintikon, dem grössten PostLogistics-Standort der Abteilung Express, Fracht und Lager (PL3) in der Deutschschweiz, sind rund 200 Mitarbeitende (ohne Fahrer der Transportpartner) tätig. Im 24-Stunden-Schichtbetrieb werden an 51 Andockstellen täglich gut 3500 Sendungen umgesetzt.

  • Angelieferte Waren werden nach Postleitzahlengebiet eingelagert. Sobald der Standplatz erreicht ist, scannt Mahmut erst den Barcodes des Platzes und dann den der Ware.

  • Jetzt sieht auch die Dispo, dass die Ware für die Bereitstellung parat ist. Bis 15.00 Uhr müssen alle Touren für den Verlad bereit sein. Die Hälfte der Fahrer lädt nämlich bereits am Vorabend.

  • Die Disponierung startet eine Woche im Voraus. Per SMS oder E-Mail werden Kunden für eine Terminvereinbarung avisiert. 30 Prozent der Kunden lehnen den von der Vordispo vorgeschlagenen Termin ab. Aus der Wunschroute der Vordispo (im Bild Dajana Adzaga) wird eine aufs Optimum getrimmte Alternative.

  • Der Kundendienst in Dintikon schliesst die Aufträge ab und nimmt von Montag bis Samstag Kundenreklamationen in vier Sprachen entgegen. «Der Job ist Routine, aber trotzdem jedes Mal anders», meint Tiziana Pace. «Und es ist schön, dass man seine Sprachkenntnisse auch anwenden kann.»

  • 12.15 Uhr: Eintreffen beim Kunden. Die Siedlung ist im Lieferauftrag als autofrei markiert.

  • Fürs Rauftragen der Möbel werden in der Dispo pauschal 15 Minuten verrechnet. Was, wenn kein Lift da ist? Wenn das Treppenhaus zu eng ist für den sperrigen Schrank? Wenn die Möbel schwer sind? Um Verständnis für solch schwierige Situationen zu schaffen, gehen die Mitarbeitenden der Dispo regelmässig mit auf Tour.

  • Steile Treppen, schwere Ware: Kein Problem für Cristos Soufleros.

  • Kollege Carlo Cavallaro hilft.

  • 12.45 Uhr: Schon steht das Grundgerüst des neuen Garderobeschranks.

  • Auspacken und entsorgen.

  • Montage an der Verwendungsstelle: Schrank Milo kommt gleich beim Eingang zu stehen.

  • Der Einbau ist Millimeterarbeit.

  • Volle Konzentration bei der Montage der Griffe.

  • Ohne Akkuschrauber geht nichts.

  • Die Beratung vor Ort beim Kunden ist sehr wichtig. Damit die Monteure diese Funktion auch wahrnehmen können, werden sie von der Post intensiv geschult.

  • 13.30 Uhr: Ist es recht so?

  • Letzter Schliff.

  • 14.00 Uhr: Feierabend.

  • 14.00 Uhr: Feierabend.

Die Kundin lächelt. Für Cristos Soufleros ist das das Zeichen – jetzt können sich er und sein Kollege zum Aufbruch bereit machen. «Wir gehen erst, wenn der Kunde zufrieden ist», so der junge Grieche. Der Transportpartner, für den er arbeitet, besorgt für die Post den Interio-Aufstellservice. Von der Anstrengung der letzten Stunde merkt man ihm nichts an. Er und Kollege Carlo Cavallaro haben in Windeseile einen dreitürigen Schrank Milo in Weiss in den ersten Stock getragen und montiert. Es war Millimeterarbeit, um ein Haar wäre aus der Auslieferung eine Retoure geworden. Zum Glück hat sich die Familie beim Kauf in der Interio-Filiale gut beraten lassen. «Überraschungen bei der Montage erleben wir meist bei Waren, die nicht in der Filiale, sondern online gekauft wurden», erklärt Marco Lardi, Leiter Kundenmanagement bei PostLogistics in Dintikon.

Ein Grossauftrag, drei Bereiche

Zusammen mit Rolf Hofmann, Kundenbetreuer Grosskunden bei PostMail, hat Marco Lardi das Projekt Interio-Heimlieferung inklusive Aufstellservice von Anfang an begleitet. Interio hatte den Auftrag im Sommer 2014 gesamtschweizerisch ausgeschrieben. Im Oktober desselben Jahres erhielt die Post die Zusage. Hauptgrund laut Kundenbetreuer Rolf Hofmann: «Wir bieten alles aus einer Hand.» Das bedeutet: Spätestens 24 Stunden, nachdem bei Interio eine Bestellung eingegangen ist, nimmt die Disposition in Dintikon erstmals mit dem Kunden Kontakt auf. Und erst wenn der Kundendienst in Dintikon den Auftrag im System abschliesst, ist dieser für PostLogistics erledigt. Im April 2015 hat die Post das erste Gebiet in der Deutschschweiz übernommen, im Juni das letzte in der Westschweiz. 32 Touren à zwei Mann fahren täglich ab Dintikon und führen die Aufträge für alle Kunden des Aufstellservice aus. Ihre Mission: Die Möbel bis an die Verwendungsstelle beim Kunden liefern und, wenn gewünscht, auch gleich montieren. Mit zum Wohlfühlpaket gehören auch die Entsorgung alter Möbel und des Verpackungsmaterials. 50 Prozent der Interio-Kundschaft profitiert von diesen Zusatzdienstleistungen. Die grosse Mehrheit (97 Prozent) ist mit dem Aufstellservice zufrieden. Die Zahlen stammen übrigens aus einer Kundenumfrage, die Interio in Zusammenarbeit mit Swiss Post Solutions durchführt.

Fahrer, Schreiner oder beides?

Bis Schrank Milo Richtung Kunde unterwegs ist, dauert es knapp 24 Stunden: Vom Interio-Zentrallager in Nebikon gelangt er per Camion nach Dintikon. Am Wareneingang prüft man ihn auf Vollständigkeit und lagert ihn kurz nach disponierter Tour ein. Am Folgetag frühmorgens wird er von Cristos Soufleros und Carlo Cavallaro fachmännisch verladen und los gehts. «Vor Kurzem war bei Interio Schrankaktion. Ein paar Wochen später montieren wir deshalb fast nur Schränke», so Marco Lardi. Gut spürt der Aufstellservice auch die beiden Zügeltermine Anfang April und Oktober. Da läuft das Geschäft auf Hochtouren, volle Konzentration ist gefragt. «Die grösste Herausforderung im Aufstellservice sind gute Materialkenntnisse. Ein Monteur, der beim Kunden erst die Bedienungsanleitung studieren muss, ist ein No-Go», meint Marco Lardi. «Deshalb suchen wir für unseren Aufstellservice in erster Linie Schreiner, die Freude am Fahren haben. Aber auch handwerklich begabte Fahrer sind willkommen.» Und alle werden vor ihrem ersten Einsatz von der Post intensiv geschult, damit das Wohlfühlpaket «Aufstellservice» seinen Namen auch verdient.

Video zum Sales-Award-2014-Siegerprojekt Interio: Intranet > Anlässe > Sales Event 2015

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