Mit Humor gegen böse Kommentare

«Nah am Kunden» ist für ihn keine leere Floskel, sondern ein festes Versprechen: Lorenz Käser arbeitet im Kundendienst der Post und betreut am liebsten Anfragen, die über Social Media eingehen.

Ausgabe 6/2017
Text: Lea Freiburghaus; Fotos: Annette Boutellier
  • Lorenz Käser arbeitet seit gut einem Jahr im Kundendiest der Post in Freiburg.

    Lorenz Käser arbeitet seit gut einem Jahr im Kundendiest der Post in Freiburg.

  • Eine Lösung suchen, die den Kunden im Idealfall begeistert: Das ist Lorenz Käsers erklärtes Ziel.

    Eine Lösung suchen, die den Kunden im Idealfall begeistert: Das ist Lorenz Käsers erklärtes Ziel.

  • Er gehört zum deutschsprachigen Team der Social-Media-Agenten, die im Turnus für die Beantwortung der deutschen und englischen Kundendienstanliegen auf Social Media zuständig sind.

    Er gehört zum deutschsprachigen Team der Social-Media-Agenten, die im Turnus für die Beantwortung der deutschen und englischen Kundendienstanliegen auf Social Media zuständig sind.

  • Falls über Social Media  mehr Anfragen eingehen, als ein Einzelner beantworten kann, können sich die Social-Media-Agenten jederzeit Unterstützung holen.

    Falls über Social Media mehr Anfragen eingehen, als ein Einzelner beantworten kann, können sich die Social-Media-Agenten jederzeit Unterstützung holen.

«Für mich steht der Mensch im Zentrum», erzählt Lorenz Käser, «und das war schon immer so.» Aus diesem Grund hat es ihn Anfang 2016 zum Kundendienst der Post verschlagen. Ursprünglich aus der Hotellerie, wollte er auch nach einem Jobwechsel unbedingt den direkten Kontakt zum Kunden. «Es ist zwar nicht immer einfach, sich in den Kunden hineinzuversetzen und eine passende Lösung für ihn zu finden», meint er, «trotzdem erfüllt mich diese Aufgabe voll und ganz.»

Von A bis Z, egal wie komplex

Dass er am liebsten Kundenanliegen beantwortet, die über Social Media eingehen, passt zu ihm. «Anders als bei Anfragen via Telefon oder E-Mail betreuen wir Social-Media-Anfragen von A bis Z, egal wie komplex und aufwändig sie sind», meint Lorenz Käser. Diese Zusatzaufgabe teilen sich im Kundendienst der Post sechs speziell geschulte deutschsprachige und vier französischsprachige Agenten. Täglich ist je eine Person aus den beiden Teams für die eingehenden Anfragen auf Facebook, Twitter, YouTube und Instagram zuständig.

Die Post ist seit 2011 in den sozialen Medien aktiv. Inzwischen beläuft sich ihre Fangemeinde auf Facebook, Twitter und Instagram auf rund 93 000 Personen. Im Schnitt gehen pro Monat mehr als 2000 Kommentare ein. In Monaten, in denen die Post auf Social Media Werbung schaltet, sind es mehr als 4000 Kommentare. Analysen zeigen, dass bis ins Jahr 2020 die Mehrheit der Kundendienstanfragen über die Social-Media-Kanäle eingehen wird.

Besondere Vorsicht geboten

«Als ich vor gut einem Jahr hier anfing, gab es deutlich weniger Anfragen und kaum Richtlinien zu deren Beantwortung», so Lorenz Käser. Inzwischen wurden die Prozesse standardisiert. «Während unserer Öffnungszeiten reagieren wir innerhalb von vier Stunden auf Anfragen. Da nicht nur der betroffene Kunde, sondern die ganze Fangemeinde unsere Antwort lesen kann, ist besondere Vorsicht geboten.» Inhaltliche Fragen klären die Social-Media-Agenten mit den Bereichen, für die Schreibe auf Social Media wurden sie speziell geschult von Nastassja Schüttel, Verantwortliche Dialog bei der Konzernkommunikation der Post. «Dass man einem bissigen Kommentar auch einmal mit feinem Humor den Wind aus den Segeln nehmen kann, mag ich sehr an Social Media», meint Lorenz Käser, der inzwischen für seine treffenden Antworten bekannt ist.

Wie der Kundendienst der Zukunft aussehen wird, darüber mag der junge Kundendienstmitarbeiter nicht gross spekulieren. «Es wird längere Service- und dafür kürzere Wartezeiten geben. Ausserdem wird sich der Kunde selbst besser helfen können, beispielsweise durch den Austausch in von der Post betreuten Foren.» Und Lorenz Käser ist sich sicher: «Insgesamt rückt der Kunde wieder mehr ins Zentrum.»

Und in Zukunft?

Derzeit werden neue Technologien im Bereich der künstlichen Intelligenz entwickelt, z. B. für Chatbots. Chatbots sind Softwareroboter, die auf einer Konversationsplattform (wie Facebook Messenger) mit einem Kunden kommunizieren und bestimmte Dinge tun können (ihn über das Wetter informieren, ein Flugticket buchen, Einkäufe erledigen usw.). Chatbots können die Agenten im Kundendienst entlasten, indem sie einfache Aufgaben übernehmen. Der Agent hat so mehr Zeit, um sich auf die schwierigeren Fälle zu konzentrieren. Bei der Post sind mehrere Projekte zum Thema Chatbots im Gang. Nastassja Schüttel, Verantwortliche Dialog, Konzernkommunikation Post.

Steckbrief

Lorenz Käser (23)

Wohnt mit Kollegen in einer WG in Ostermundigen

Arbeitet seit 2016 beim Kundendienst der Post

Ist gelernter Kaufmann und hat über drei Jahre in der Hotellerie gearbeitet

Startet im Sommer 2017 das Studium Soziale Arbeit an der Berner Fachhochschule

Ist auch privat auf Facebook und Instagram aktiv, aber kein Nerd

Macht in seiner Freizeit Musik als Mundart-Rapper der Band «4Live»