«Unsere Mitarbeitenden tragen massgeblich zu positiven Kundenerlebnissen bei»

Mehr Flexibilität und Komfort beim Empfang von Sendungen dank neuer Zusatzdienstleistungen? Marc Hasler, Leiter Produkte- und Marktentwicklung PostLogistics, über das sich verändernde Kundenverhalten, den wachsenden Paketmarkt und neue Zustellmittel.

Ausgabe 9/2017
Interview: Lea Freiburghaus; Fotos: Yoshiko Kusano; Illustrator: Dennis Oswald, Branders
Marc Hasler, Leiter Produkte- und Marktentwicklung PostLogistics

Marc Hasler, Leiter Produkte- und Marktentwicklung PL

Knapp die Hälfte der Pöstler, die an der Umfrage teilgenommen haben, möchte bestimmen, in welchem Zeitfenster sie Pakete bekommen. Erstaunt Sie dieses Ergebnis?

Nein. Der Wert ist erfreulich und zeigt, dass das neue Angebot begehrt ist. Sicher werden wir damit nicht alle Kunden erreichen – schliesslich haben sie unterschiedliche Bedürfnisse. Wir bieten viele Empfängerdienstleistungen an. Manche bevorzugen die Sendungssteuerung über den Onlinedienst «Meine Sendungen» und andere nutzen lieber unseren My Post 24-Automaten, der rund um die Uhr, sieben Tage die Woche verfügbar ist.

Wie gefragt sind andere Zusatzleistungen, die die Post anbietet – beispielsweise die Samstag-, die Sonntags- oder die Abendzustellung?

Die Post hat diese Zusatzleistungen sowie den Onlinedienst «Meine Sendungen» in den letzten Jahren eingeführt, um den Kunden mehr Flexibilität und Komfort beim Empfang und Versand ihrer Sendungen zu bieten. Die Samstag- und die Abendzustellung haben sich etabliert und zeigen erfreuliche Wachstumsraten. Die Sonntagszustellung befindet sich noch in der Anlaufphase und wird von einigen Grosskunden stark getrieben.

E-Commerce boomt, das Paketvolumen wächst. Wie wird sich der Markt in Zukunft entwickeln?

Im Jahr 2016 wuchs das Marktvolumen des E-Commerce um 8,3 Prozent auf 7,8 Milliarden Franken. Wir gehen davon aus, dass das Wachstum anhält. Die Digitalisierung des Handels wird weiter voranschreiten. Das Wachstum wird sich bei gleichzeitiger Ausweitung in neue Bereiche intensivieren.

Immer rascher, immer flexibler soll die Zustellung sein. Wird sich das Kundenverhalten entlang dieser Dimensionen weiterentwickeln?

Der Schweizer E-Commerce-Stimmungsbarometer 2016 bestätigt, dass die Kunden eine schnelle Lieferung erwarten – in der Schweiz vorzugsweise bereits am Tag nach der Bestellung. Diese Aussage wird auch durch die Entwicklung unserer Priority-Paket-Mengen belegt. Ferner wird die Gleichtagszustellung vermehrt nachgefragt werden. Auch städtische Instant-Delivery-Modelle mit Lieferungen innerhalb von 90 Minuten gewinnen an Bedeutung. Zudem möchten Onlinekunden zwischen verschiedenen Versandoptionen – zum Beispiel Wahl eines alternativen Lieferorts, Zustellung zu einer Randzeit oder Ankündigung der Zustellung per SMS – auswählen können. Und dies ist noch nicht das Ende der Entwicklung: Die Empfängerkunden verlangen nach noch mehr Flexibilität in der Sendungssteuerung und Individualität beim Empfang bis hin zur Zustellung auf Basis von GPS-Lokalisierung.

In Zürich wird gerade der Lieferroboter der zweiten Generation getestet. Wie geht es danach weiter?

Wir testen derzeit mit dem Warenhaus Jelmoli, wie Lieferroboter in eine bestehende Logistikkette eingebunden werden können. Unser Ziel ist es, in unterschiedlichsten Bereichen unsere Erfahrungen zu sammeln – von der Essenslieferung über den Versand von medizinischen Produkten bis hin zur Gleichtagszustellung von Spezialsendungen. Das Potenzial von Lieferrobotern sehen wir darin, kleine Sendungen flexibel, schnell und günstig in einer lokalen Umgebung zu befördern.

Wie steht es um die Zustellung mit Drohnen?

In der Drohnenlogistik übernimmt die Post weltweit eine Pionierrolle. In Lugano sollen Lieferdrohnen ab 2018 Blutproben fix zwischen zwei Spitälern transportieren. Ein entsprechender Testbetrieb hierfür läuft bereits. Drohnen werden in der Logistik eine zunehmende Rolle spielen – vor allem beim Transport hochprioritärer und/oder hochwertiger Sendungen. Die Drohne wird aber auch langfristig die Zustellkapazität unserer über 1900 Zustellfahrzeuge nicht ersetzen können.

Wie sieht die Paketzustellung in zehn Jahren aus – und welches sind die Folgen für unsere Mitarbeitenden?

Ich sehe fünf Trends, die den Paketmarkt entscheidend beeinflussen werden: Erstens wird der Onlinehandel – und damit die Paketmenge – weiter wachsen. Zweitens nimmt die Konkurrenz und damit auch der Margendruck weiter zu. Drittens werden neue Technologien unsere Tätigkeiten verändern. Viertens werden die Kunden immer anspruchsvoller und wünschen verstärkt individualisierte Angebote. Und fünftens wird uns die steigende Urbanisierung und die Überalterung vor neue Herausforderungen stellen. Was heisst das für unsere Mitarbeitenden? Wir werden weiter in einem Wachstumsmarkt tätig sein, der hart umkämpft ist und trotz neuer Zustellmittel nicht ohne unsere zuverlässigen und freundlichen Mitarbeitenden auskommt. Im Gegenteil: Unsere Mitarbeitenden sind es, die massgeblich zu positiven Kundenerlebnissen beitragen, die letztendlich matchentscheidend sind.

https://e-commerce.post.ch

Ergebnisse der August-Umfrage

«Möchten Sie bestimmen können, in welchem Zeitfenster Sie Ihr Paket empfangen wollen?»