Sie machen den Unterschied!

Kundenerlebnisse bewusst gestalten – das ist Customer Experience Management (CEM). Ziel ist es, aus jedem Kunden ein Post-Fan zu machen und eine langfristige Beziehung zwischen Post und Kunde aufzubauen.

19.12.2017
Text: Claudia Iraoui; Fotos: Monika Flückiger, Vanessa Püntener
  • Nicole Blewett, Schalterangestellte, Filiale Schaffausen 1

  • Doreen Walker, PostMail Qualitätsmanagement, Zürich-Mülligen

  • Matthias Dicht, MidMarket Verkauf, Zürich

  • Marija Milosevic, PostNetz Kundendienst, Fribourg

  • Andreas Stoll, PM 2nd Level, Bern

Manchmal sind es nur kleine Dinge, die einen grossen Einfluss darauf haben, wie uns eine Unternehmung in Erinnerung bleibt. Das weiss auch Nicole Blewett gut, der es gelungen ist, mit Hilfsbereitschaft und einem Stück Schokolade eine Kundin aufzumuntern, sodass diese in Freudentränen ausbrach (siehe ihre Geschichte weiter unten).

Täglich sammeln Kundinnen und Kunden Erfahrungen mit der Post, die sie bewusst oder unbewusst wahrnehmen. Sei es am Schalter, via Internet, am Telefon oder an der Haustüre. Aus der Summe dieser Erlebnisse formt sich ihr Gesamteindruck der Post. CEM verfolgt das wichtige Ziel, diesen Eindruck positiv zu beeinflussen.

Die Kundenbrille aufsetzen

Kundenorientierung wird immer wichtiger für Unternehmungen. Sie ist gar in der Vision der Post verankert. Wir alle wollen den Kunden einfache Produkte und Dienstleistungen bieten, die ihren Alltag erleichtern. Ein unvergessliches Erlebnis für jeden einzelnen Kunden kann jedoch nur bieten, wer sich in die Haut seines Gegenübers versetzen kann, wer Empathie beweist und die echten Bedürfnisse der Kunden begreift. Deshalb ist es notwendig, dass nicht nur die Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt die Prinzipien der konsequenten Kundenorientierung verinnerlichen, sondern auch all jene, die neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln und bewirtschaften.

Dauerhafte Beziehung als Ziel

CEM ist eine umfassende Disziplin und betrifft alle Mitarbeitenden in allen Funktionen und auf allen Hierarchiestufen. «Je besser die Mitarbeitenden der Post die Bedürfnisse der Kunden verstehen und darauf eingehen, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine dauerhafte Kundenbeziehung entwickelt. Wir gewinnen treue Kunden, wenn wir es schaffen, sie über positive Erlebnisse mit der Post zu begeistern. Die Kunden nutzen die postalischen Produkte und Dienstleistungen intensiver und empfehlen die Post Freunden und Bekannten weiter», erklärt Ulrich Hurni, Leiter PostMail. Logischerweise wirken sich Kundenbindung, regelmässige zusätzliche Einkäufe und Empfehlungen gegenüber Dritten auch positiv auf den Betriebsertrag aus.

Nichts als schöne Worte? Keineswegs! Mit den zusammengetragenen Beispielen möchten wir zeigen, dass viele von Ihnen die Prinzipien von CEM bereits ausgezeichnet umsetzen. Den Unterschied herbeiführen kann wirklich jeder und jede!

Nehmen Sie teil beim nächsten CEM Award

Haben auch Sie ein ausserordentliches Kundenerlebnis geschaffen? Dann erzählen Sie uns ihre Geschichte und nehmen Sie beim nächsten CEM Award. Zur Teilnahme.

Nicole Blewett, Schalterangestellte, Filiale Schaffausen 1

«Eine ältere Frau kam zu mir an den Schalter. Sie hatte ein mit Pflaster abgedecktes Auge und übergab mir ihren Einzahlungsschein, der falsch ausgefüllt war. Als ich sie darauf aufmerksam machte, sagte sie: ‹Was für ein Unglückstag, zuerst das Auge und jetzt noch der Einzahlungsschein!› Sie tat mir so leid, dass ich ihr zuerst mit dem Ausfüllen des Einzahlungsscheins behilflich war. Am Schluss hielt ich ihr noch ein Schokoladen-Smiley hin und sagte: ‹Ich möchte Ihnen gerne ein Lächeln schenken und wünsche Ihnen gute Besserung.› Da brach sie vor Freude in Tränen aus. Meine Kollegin und ich waren sehr berührt.»

Doreen Walker, PostMail Qualitätsmanagement, Zürich-Mülligen

«Mit unserem Kaizen Workshop haben wir den Kunden in den Mittelpunkt gestellt. Der direkte Einbezug des Betreibungsamtes half uns dabei, ihre Anliegen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Die Ziele wurden gemeinsam formuliert, was die Akzeptanz der Ergebnisse erhöhte. Das Beispiel zeigt sehr gut auf, wie die unterschiedlichen Initiativen bei PostMail ineinander greifen»

Erfahren Sie mehr im Video.

Matthias Dicht, MidMarket Verkauf, Zürich

«Ich erhielt von einem Kunden den Auftrag, ihm eine Offerte für seine 7200 Pakete ohne Abholung auszustellen. Bis dahin hatte er mit DPD zusammengearbeitet. Nach einem ersten Gespräch wurde die Offerte um die Abholung der Pakete erweitert. Da das Befahren der Strasse zum Kunden am Nachmittag verboten ist, wurde von der Distributionsbasis eine Spezialbewilligung eingeholt. Da der Kunde die Kosten für diese selbst tragen muss, wurde eine Verrechnung der Bewilligung über den Paketpreis mit ihm vereinbart. Somit entstanden ihm keinerlei Aufwände. Dank der ausgezeichneten Zusammenarbeit und des Informationsaustauschs zwischen dem Kunden, der Disposition und dem Verkauf spediert der Kunde seine Pakete seit Mai wieder mit der Schweizerischen Post.»

Marija Milosevic, PostNetz Kundendienst, Freiburg

«Mir sind die immer wiederkehrenden Reklamationen oder sogar die Beschimpfungen gegenüber der Post aufgefallen. Deswegen habe ich mich entschieden, zu verschiedene Kunden nach Hause zu gehen, um zu verstehen, wo der Schuh wirklich drückt. Ich habe mir Zeit genommen, zuzuhören. Mir fiel auf, dass die Kunden nur wahrgenommen haben, dass es einzelne Produkte und Dienstleistungen nicht mehr gab, aber dass sie die neuen Produkte und Dienstleistungen der Post nicht kannten. Ich hörte dem Kunden zu, versuchte seine Bedürfnisse zu verstehen und stellte jedem Kunden persönlich die neuen Produkte der Post vor. Das Ergebnis: Wo ich am Anfang mit Skepsis empfangen wurde, erfuhr ich nun Dankbarkeit und bekam sogar eine Einladung zum Abendessen!»

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Andreas Stoll, PostMail 2nd Level, Bern

«Ich setzte mich dafür ein, dass ein Junge, der an den Rollstuhl gebunden ist, weiterhin Freude am Postholen haben kann. Die Familie wurde von der Post aufgefordert, den Hausbriefkasten an die Grundstückgrenze zu versetzen, worauf sie um eine Sonderbewilligung gebeten hat. Sie möchte ihren Hausbriefkasten an der von einem Dach geschützten Hauswand stehen lassen. So könne ihr Sohn weiterhin die Post bei jeder Witterung selbst holen, was ihm sehr viel Freude bereitet. Die positive Nachricht einer Sonderbewilligung wurde persönlich von der Zustellstelle übergeben mit einem Antwortschreiben von Frau Ruoff und einer originalen Posttasche mit diversen Postaccessoires. Das Postholen soll dem Jungen auch in Zukunft noch Spass machen, und die Posttasche soll ihm dabei die Arbeit erleichtern.»

Web Based Training CEM

In diesem 20-minütigen WBT begleiten Sie eine Kundin (Sarah Sunday) einen Tag lang bei ihren Erlebnissen im Kontakt mit der Post. Setzen Sie die Kundenbrille auf und entdecken Sie, welche Erfahrungen die Kundin macht. Bei jeder der acht Alltagssituationen können Sie entscheiden, wie die Post das Kundenerlebnis positiv beeinflussen kann.

Hier gehts zum WBT