Der Kunde von morgen: eine Vision

Flexibel und vernetzt

So sieht der Leiter PostMail, Ulrich Hurni, den Kunden von Morgen.

16.02.2016
Ulrich Hurni, Leiter PostMail

Ulrich Hurni, Leiter PostMail

«Blicke ich zehn Jahre zurück, so hat sich das Geschäft von PostMail in vielen Bereichen verändert. Aber die Kerndienstleistungen rund um Briefe, Zeitungen und Werbesendungen waren nicht viel anders als heute. Wie wird es weitergehen? Wer ist er, der Postkunde von morgen und welche Dienste wünscht er?

Zunächst: Den Kunden der Post gibt es nicht. Die Post sowie PostMail bedienen verschiedene Kundensegmente mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern: Gewohnheiten und Prozesse ändern sich nicht mit derselben Geschwindigkeit und im Ausmass wie die technischen Möglichkeiten. Letztere ändern sich rasant, vor allem durch die Infrastruktur für die Vernetzung unserer Kunden und zunehmend auch aller Gegenstände (Internet of Things).

Wie wird sich diese Entwicklung auf unsere Kunden auswirken? Es wird neue Möglichkeiten geben, z. B. für flexiblere Angebote bezüglich Lieferart, Lieferort oder Zustellzeit. Die Post muss deshalb noch stärker als bisher die Kundenbedürfnisse anstatt die Entwicklung denkbarer technischer Alternativen ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen. Und zwar für die unterschiedlichsten Kundengruppen: Grosskunden, Verlage, KMU und die über 8 Millionen Privatkunden, von denen jede Gruppe selbst wieder viele Facetten hat.

Die Grosskunden

Grosskunde A hat den Mailroom und das Dokumentenmanagement an all seinen Standorten im In- und Ausland an die Post ausgelagert. Geschäftskorrespondenz wickelt die Firma ausschliesslich elektronisch ab. Grosskunde B nutzt nach wie vor die physische Korrespondenz, um sich bewusst vom Wettbewerb abzuheben, ergänzt jede Rechnung mit Zusatzinformationen und investiert in ein hochwertiges gedrucktes Kundenmagazin.

Die Verlage

Bei Verlag A sind die Abonnementszahlen des überregionalen Titels und der Zeitung am Sonntag so stark zurückgegangen, dass der Verlag beide Titel einstellt. Die Abozahlen bei den sieben Regionalzeitungen und der Gratiszeitung sind gut. Bei Verlag B haben sich die Auflagen von zwei neuen Special-Interest-Titeln erhöht. Um die Effizienz zu erhöhen, hat der Verlag die Aboverwaltung und das Callcenter an die Post ausgelagert.

Kleine und mittlere Unternehmen

KMU A ist unter starkem Kostendruck, sein Werbebudget ist beschränkt. Um im Dialog mit den Kunden zu bleiben, setzt das KMU auf einfache Lösungen wie den PostCard Creator mit PromoPost-Schnittstelle. Es versendet und erhält Rechnungen grösstenteils elektronisch. KMU B vertreibt seine Produkte über grosse E-Commerce-Plattformen auch international. Für die Zustellung der Waren ist es auf flexible und lokal ausgerichtete Partner angewiesen.

Privatkunden

Die durchschnittliche Privatkundin von morgen wohnt in der Stadt und findet ökologische Nachhaltigkeit wichtig. Sie ist gut vernetzt und erhält ihre Rechnungen elektronisch. Sie verzichtet auf eine abonnierte Tageszeitung und bezieht Neuigkeiten über ihr Smartphone. Sie bestellt Waren weltweit über das Internet. Die Kleinwarenmengen bei der Post nehmen deutlich zu. Für Wichtiges und Persönliches greift sie nach wie vor zum Papier, weil sie selbst immer noch gerne Post bekommt.

Mit einem ausgewogenen Angebot neuer und etablierter Leistungen für diese Bandbreite von Kunden sowie mit Flexibilität und engagierten Mitarbeitenden werden wir auch in zehn Jahren ein wichtiger Dienstleister in der Schweiz sein.»

Der Live-Chat mit Ulrich Hurni findet am 23. Februar 2016 um 10.30 Uhr statt: pww.post.ch/livetalk

Interessiert Sie dieses Thema? Stellen Sie Ihre Fragen direkt am 23. Februar oder im Voraus an folgende Adresse: redaktion@post.ch