«Wir sind alle Kunden der Post»

Konzernleiterin Susanne Ruoff berichtet regelmässig über ihre Eindrücke und Erlebnisse aus ihrem Postalltag.

23.04.2013
Konzernleiterin Susanne Ruoff im Mailroom SPS von Nestlé Suisse mit diversen SPS-Mitarbeitenden

Susanne Ruoff im Mailroom SPS von Nestlé Suisse mit (hinten, von links nach rechts): Pascal Hottinger, CEO Nespresso Schweiz, Michel Demierre, SPS, Joël Tâche, SPS, Victoria Espinosa, SPS, Eugenio Simioni, CEO Nestlé Schweiz; (vorne) Stéphanie Quinche, SPS, Christiane Carroz, SPS, Rose-Marie Schori, SPS.

«Die Kunden sind unser kostbarstes Gut, und ihre Zufriedenheit liegt mir sehr am Herzen. Sie zu begeistern, ist eine Herausforderung, da jede Kundin und jeder Kunde – ob gross oder klein – unterschiedliche Bedürfnisse hat.

Die strategischen Kunden erwarten von der Post massgeschneiderte Lösungen, die ihnen echte Vorteile gegenüber der Konkurrenz bieten. Dazu benötigen wir ein engagiertes Beratungs- und Verkaufspersonal, das ein offenes Ohr für die Anliegen unserer Kunden hat, und eine gute Koordination innerhalb des Unternehmens. Der Kunde sieht die Post als Gesamtunternehmen und nimmt die Unterteilung in verschiedene Geschäftsbereiche gar nicht wahr. Die Key Account Manager nehmen hier eine entscheidende Rolle ein, denn ihre Aufgabe ist es, die besten internen Lösungen zu finden und zu einem Gesamtpaket zu schnüren, das den Bedürfnissen des Kunden genau entspricht. Ich weiss, dass die Zusammenarbeit in der Praxis nicht immer optimal ist, aber – und ich kann es nicht oft genug wiederholen – wir sind nur erfolgreich, wenn wir alle am selben Strick ziehen.

Für die kleinen und mittleren Unternehmen ist es sehr wichtig, dass wir unsere Dienstleistungen rasch und zuverlässig erbringen. Die Zustellung der Briefe und der Bestellungen muss wie ‹am Örgeli› laufen. Wenn der grosse Discounter und Postkunde am Samstag diverse Produkte im Sonderangebot anbietet, erwartet er, dass sein Prospekt am Freitag lückenlos zugestellt wird.

Die Privatkunden hingegen zählen darauf, dass unsere Dienstleistungen mit dem gesellschaftlichen Wandel Schritt halten. Sie möchten neue, flexiblere Angebote, beispielsweise bei der Paketzustellung, den elektronischen Dienstleistungen und im Bereich der Mobilität. Dabei legen sie grossen Wert auf die Pünktlichkeit und die Freundlichkeit der Postmitarbeitenden. In diesem Zusammenhang schätze ich die Philosophie jenes Tessiner Pöstlers, der seine Kunden als Freunde betrachtet. Ich bin der Ansicht, dass wir alle Kunden so behandeln sollten, wie wir selbst behandelt werden möchten. Mit mehr als 60 000 Mitarbeitenden verfügt die Post über ein einzigartiges Verkaufsteam, da wir letzten Endes alle Kunden der Post sind.»