Uns dem Kunden anpassen, nicht umgekehrt!

27.10.2015

Konzernleiterin Susanne Ruoff

«Das Resultat der Kundenumfrage erfüllt mich mit Stolz. Das dritte Mal in Folge haben wir 80 von 100 Punkten erzielt. Auch die Zufriedenheit mit unseren Zustellerinnen und Zustellern (Empfängerkundenindex) ist bei unverändert hohen 91 Punkten. Diese sehr guten Werte sind das Ergebnis von enormem Engagement und Herzblut, das unsere Mitarbeitenden Tag für Tag in ihre Arbeit investieren. Wo können wir uns noch verbessern? Es gibt immer wieder auch Kunden, die mit einer unserer Leistungen nicht zufrieden sind. Beim Beschwerdemanagement sind wir noch zu langsam und zu kompliziert. Hat ein Kunde ein Problem, erwartet er, dass ihm rasch geholfen wird – welche Strukturen und Prozesse bei uns im Hintergrund laufen, darf ihm zu Recht egal sein. Zwischen dem Eingang der Beschwerde und der Lösung des Problems vergeht mitunter noch zu viel Zeit. Hier müssen wir uns intern unbedingt verbessern. Wir müssen uns in die Rolle des Kunden versetzen und nicht umgekehrt. Ganz im Sinne unserer Vision soll es einfach und unkompliziert sein mit der Post Geschäfte zu tätigen.»