Gesucht: der Kunde von morgen

Der Kunde ist König! Selten war ein Leitspruch so treffend wie an der Kaderkonferenz Ende Oktober in Lausanne.

24.11.2015
Text: Annick Chevillot; Fotos: Sandro Brunschwiler
Der Eingangsbereich des SwissTech Convention Centers der ETHL wurde in den Postfarben gestaltet.

Der Eingangsbereich des SwissTech Convention Centers der ETHL wurde in den Postfarben gestaltet.

Ein Phantombild des Kunden von morgen zu erstellen, ist praktisch ein Ding der Unmöglichkeit. Denn wer weiss schon, welche Bedürfnisse die Kundschaft in zwei, fünf oder gar zehn Jahren hat? Die rund 400 Teilnehmerinnen und Teilnehmer der diesjährigen Kaderkonferenz, die vom 22. bis 23. Oktober in Lausanne stattfand, wagten dennoch einen Versuch. Das von Konzernleiterin Susanne Ruoff gewählte Thema wurde insbesondere in drei Ateliers vertieft.

Dem Denken und dem Innovationsgeist förderlich war auch der Konferenzort: das Kongresszentrum der ETH Lausanne. Während der zwei Tage ging es also um die Kunden von morgen. Ihre Bedürfnisse verändern sich, was sich in der Unternehmensstruktur und der Produktpalette der Post widerspiegeln sollte. Deshalb ist es so wichtig, eine möglichst genaue Vorstellung vom zukünftigen Kundenverhalten zu haben. Nur so gelingt es, möglichst adäquat darauf zu reagieren.

Die Welt der Post ist genauso vielfältig wie diejenige ihrer Kunden, seien es Geschäfts- oder Privatkunden. Auch politische Aspekte wurden an der Konferenz behandelt, dies in einer Diskussionsrunde mit Politikern sowie Entscheidungsträgern aus der Branche. Im Weiteren äusserte sich Bundesrätin Doris Leuthard in einem engagierten Referat zum Thema.

Lieben und geliebt werden

«Die Post steht vor verschiedensten Herausforderungen. Um sie zu meistern, ist kollektive Intelligenz zentral», erklärte Philippe Gillet, Vizepräsident der ETHL. Er stellte mehrere innovative Projekte vor, darunter das Human Brain Project und die Tests mit den autonomen Shuttles in Sitten. Sie sind das Resultat von Forschungsarbeiten auf dem Campus, und Philippe Gillet vermittelte anhand dieser Beispiele eine wichtige Botschaft: Innovation ist nur dank Zusammenarbeit möglich.

Eine packende Show lieferte ausserdem Martin Lindstrom. Der dänische Marketingforscher, der sich gerne als Erforscher von Small Data bezeichnet, zog das Publikum mit sehr direkten Aussagen, einem Exkurs zu den Postkunden, plakativen Empfehlungen und schlüsselfertigen Lösungen in seinen Bann. Diese sind natürlich nicht direkt umsetzbar, seine Standortanalyse zwingt das Unternehmen aber zum Nachdenken: Denn was wäre, wenn die Kunden von morgen dieselben Bedürfnisse hätten wie jene von heute und gestern? Nämlich einen direkten, freundlichen und zuvorkommenden Kontakt zu Mitarbeitenden, der bewirkt, dass die Post, ihre Angestellten und alle ihre digitalen Dienste geliebt werden.

www.epfl.ch, www.martinlindstrom.com
Referate und Videos, Bilder von der Kaderkonferenz 2015