Kleine Änderung, grosse Wirkung

Dem Kunden das Leben erleichtern, rasch und ohne grossen Aufwand. Drei Beispiele beweisen: Es ist möglich.

14.11.2017
Text: Lea Freiburghaus
  • QR-Code auf der Infostele vor der eigenbetriebenen Filiale scannen und mehr erfahren über alternative Zugangspunkte.

    QR-Code auf der Infostele vor der eigenbetriebenen Filiale scannen und mehr erfahren über alternative Zugangspunkte.

  • Seit Anfang November können Einschreiben am My Post 24-Automaten rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche aufgegeben werden.

    Seit Anfang November können Einschreiben am My Post 24-Automaten rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche aufgegeben werden.

  • Eine neue Kachel im Kundenlogin Post erleichtert neu registrierten Usern die Aktivierung von My Post 24 und PickPost.

    Eine neue Kachel im Kundenlogin Post erleichtert neu registrierten Usern die Aktivierung von My Post 24 und PickPost.

Kunde Meier steht vor verschlossener Türe. Er hätte gerne noch ein Paket aufgegeben, doch die eigenbetriebene Filiale in seinem Quartier hat vor wenigen Minuten geschlossen. Was jetzt? Schon bald findet sich auf der Infostele der Filiale ein QR-Code, den Meier scannen kann. Die Post-App öffnet sich, und er findet eine Übersicht alternativer Zugangspunkte in seiner Nähe. Der Paketaufgabe noch am selben Abend steht nichts mehr im Weg.

Die Kundenbrille aufsetzen …

Dies ist eine von drei Massnahmen, die das Kundenerlebnis mit der Post kurzfristig verbessern soll. Initiiert wurde sie von einer Projektgruppe bestehend aus Mitgliedern von Strategie, PostNetz, PostMail, PostLogistics und Kommunikation. «Unsere Kunden sind heute über mehrere Kanäle gleichzeitig mit uns in Kontakt. Physische und digitale Zugangspunkte ergänzen sich», beschreibt Jessica Kumbier von S das Kundenverhalten. «Gibt es Brüche über die verschiedenen Kanäle und Bereiche hinweg, dann führt das beim Kunden zu Frust.» Exakt ums Aufspüren solcher Brüche und deren sofortige Behebung – mit möglichst geringem Aufwand – sei es hier gegangen, erzählt Corinne Blatter von PN.

… und handeln

Einen dieser Brüche erlebten in der Vergangenheit auch Postkunden, die am My Post 24-Automaten ein Einschreiben aufgeben wollten. Wer kein «Einschreiben Prepaid» dabei hatte, scheiterte. Seit Anfang November kann die benötigte Frankatur direkt am Automaten bezogen werden, eine Aufgabebestätigung wird erstellt. Vereinfacht wird per 22. November 2017 auch die Aktivierung von My Post 24 und PickPost im Kundenlogin Post: Eine neue Kachel führt direkt ans Ziel. «Oft bewirken bereits kleine Veränderungen eine grosse Wirkung», meint Corinne Batter. «Wir hoffen, unsere Beispiele geben Mut, die Dinge anzupacken!»