«Der Kunde verhält sich wie Wasser»

KMU-Geschäftskunden effizienter betreuen – das ist das Ziel der neuen Vertriebsorganisation Verkauf KMU und Contact Center der Post, die am 1. Februar startete. Leiter Fabian Kollros, Mitglied der Geschäftsleitung PostNetz, zeigt im Interview die Hintergründe und Absichten der neuen Organisation auf.

29.01.2018
Interview: Manuela Hess
Fabian Kollros

Fabian Kollros.

In Ihrer Mailsignatur steht «Mehrwertschöpfer für KMU und ihre Kunden!». Welchen Mehrwert bringt die neue Vertriebsorganisation den KMU und ihren Kunden konkret?

Die Post bietet bereits viele Produkte und Dienstleistungen, die unseren Kunden Mehrwert bringen – beispielsweise PromoPost. Wir erhöhen in Zukunft den Mehrwert, indem wir den Zugang zu den Angeboten einfacher gestalten. Die KMU-Landschaft in der Schweiz ist vielfältig, die Bedürfnisse unterschiedlich. Eines haben alle KMU aber gemeinsam: Sie haben Kunden. Aufgabe der Post ist es, dafür zu sorgen, dass wir unsere Leistungen für die KMU unkompliziert, schnell und in hoher Qualität erbringen, sodass die Kunden der KMU wiederum zufrieden sind.

Wie arbeitet die neue Vertriebsorganisation «Verkauf KMU» auf diese Ziele hin?

Die Drehscheibe unserer Organisation bildet das Team «Data Analytics und KMU-Kampagnen», das Kundendaten analysiert und aufbereitet. Diese Daten ermöglichen es, einem affinen Kunden zum idealen Zeitpunkt und über seinen bevorzugten Kanal – beispielsweise via Mail – ein Angebot zu unterbreiten, das seinen Bedürfnissen entspricht.

Wie sehen diese Bedürfnisse aus?

Der Kunde verhält sich wie Wasser: Er sucht immer den einfachsten Weg. Ein zentraler Punkt ist für uns deshalb, die Online- und Mobiletools – über die die Post bereits verfügt – zu stärken und bekannter zu machen. So können KMU einfache Bestellungen oder Anliegen unkompliziert online abwickeln. Das ist sowohl für den Kunden als auch für die Post effizienter. Mittelfristig ist es das Ziel, eine digitale Vertriebsplattform für KMU aufzubauen.

Rückt der persönliche Kundenkontakt somit mehr und mehr in den Hintergrund?

Nein, der ideale Mix macht das beste Kundenerlebnis aus. Wenn etwa ein Päckli verloren geht, kann der Kunde im Contact Center KMU anrufen – dem Eingangstor unserer Organisation. Hier kümmern sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Freiburg aus um die Anliegen aller KMU-Kunden in der ganzen Schweiz. Die rund 30 Verkäuferinnen und Verkäufer in den drei Verkaufsregionen können sich dank dem Contact Center und der Trennung von Support und Verkauf ganz auf ihre Kernaufgabe konzentrieren: unsere Angebote auf möglichst kostengünstigem Weg – also via Telefon oder E-Mail und nur punktuell mittels Kundenbesuch – zu verkaufen. Im Endeffekt ist das Ganze ein Spagat zwischen Wirtschaftlichkeit und Customer Experience Management.

Das Contact Center ist also die erste Anlaufstelle für die Kunden. Welche Rolle spielen die Mitarbeitenden in den Filialen des Postnetzes?

Eine wichtige! Der Kunde hat nach wie vor auch die Möglichkeit, sich mit seinem Anliegen direkt an die Filiale in seiner Nähe zu wenden. Der Kundenberater in der Filiale wickelt diese Anliegen soweit möglich auch direkt vor Ort ab oder leitet sie an das regionale Verkaufsteam weiter. Die Mitarbeitenden in den Filialen sind auch darum sehr wichtig für unsere Organisation, weil sie lokal verankert sind und die Bedürfnisse der KMU-Kunden gut kennen und erkennen.

Neue Vertriebsorganisation «Verkauf KMU»

Per 1. Februar führt die Post die neue Vertriebsorganisation Verkauf KMU ein. Sie verantwortet die effiziente Betreuung von kleinen und mittleren Unternehmen und verfolgt eine datenbasierte, leadorientierte Marktbearbeitungsstrategie. Der Verkauf KMU ist als Organisationseinheit bei PostNetz angesiedelt und wird von Fabian Kollros geleitet.