Auf der Zustelltour Fans für die Post gewinnen

Begeisterte Kunden dank Customer Experience Management (CEM): Drei Zusteller von PostMail erzählen, wie sie ihre Kunden glücklich machen.

12.03.2018
Text: Lea Freiburghaus; Fotos: Yoshiko Kusano, Annette Boutellier
  • Manuel Prencipe

    Manuel Prencipe überrascht seine Kunden mit frischen Gipfeli und einer persönlichen Begrüssung vor Ort.

  • Manuel Prencipe

    Manuel Prencipe überrascht seine Kunden mit frischen Gipfeli und einer persönlichen Begrüssung vor Ort.

  • Bruno Arnold

    Bruno Arnold trägt seinen Kunden ein schweres Paket auch mal in den Hauseingang oder den Lift.

  • Bruno Arnold

    Bruno Arnold trägt seinen Kunden ein schweres Paket auch mal in den Hauseingang oder den Lift.

  • Bruno Arnold

    Bruno Arnold trägt seinen Kunden ein schweres Paket auch mal in den Hauseingang oder den Lift.

  • Thomas Iff

    Thomas Iff entschuldigt sich für Unannehmlichkeiten persönlich und mit einem kleinen Präsent.

  • Thomas Iff

    Thomas Iff entschuldigt sich für Unannehmlichkeiten persönlich und mit einem kleinen Präsent.

  • Thomas Iff

    Thomas Iff entschuldigt sich für Unannehmlichkeiten persönlich und mit einem kleinen Präsent.

Tagtäglich kommen die 13 000 Zustellerinnen und Zusteller von PostMail an über 4 Millionen Haushalten in der ganzen Schweiz vorbei. Daraus ergibt sich eine Vielzahl von Kundenkontakten. Und jeder Kontakt bietet die Gelegenheit, den Kunden nicht bloss zufriedenzustellen, sondern ihn zum Fan zu machen – ein besonderes Erlebnis genügt!

Entschuldigen, überraschen, gratulieren

PostMail (PM5) hat diese Chance erkannt. In einer Pilotphase von März bis Juni 2017 haben Zusteller aus den BZR Bulle, Freiburg, Reinach (BL), Lyss und Luzern versucht herauszufinden, wie Customer Experience Management (CEM) auf der Tour am besten gelebt werden kann. Aufgrund der positiven Pilotergebnisse wurde das Vorhaben «CEM bei PM5» inzwischen schweizweit eingeführt. Denn: Schöne Begegnungen freuen nicht nur den Kunden, sie motivieren auch die Zusteller. Drei von ihnen erzählen von ihren Erlebnissen (siehe unten). Sie zeigen, dass eine kleine Geste oder der persönliche Kontakt ausreicht, um Freude beim Kunden auszulösen.

Thomas Iff

Qualitätsmanagement PostMail, Zürich-Mülligen

«Es ist immer wieder schön zu sehen, wie ein negativer Vorfall einen versöhnlichen Ausgang nimmt. So geschehen in Bättwil (SO), wo ich bis letzten September als Teamleader gearbeitet habe. Es ging um den Hausbriefkasten eines Neubaus, der nicht an der Grundstücksgrenze aufgestellt war. Eine Abklärung wurde nötig. Da diese mehrere Tage in Anspruch nahm – die Kundin musste ihre Post während dieser Zeit in der Poststelle abholen –, beklagte sich die Frau am Schalter. Nach abgeschlossener Abklärung habe ich ihr persönlich Schokolade und zwei A-Briefmarken übergeben. Die Frau war sehr überrascht und hat sich herzlich bedankt. An CEM gefällt mir die Spontanität, jemanden zu überraschen. Das sorgt für eine bleibende positive Erinnerung.»

Manuel Prencipe

Stv. Leiter Briefzustellregion Hinwil

«Als die neue Postfachanlage in Wetzikon-Kempten zum ersten Mal eingefächert wurde, wollte ich unsere Postfachkunden überraschen. Wir haben in jedes besetzte Postfach einen Brief mit zwei Gratisbriefmarken, einem Brieföffner sowie einem Kugelschreiber hineingelegt. Zudem war ich bei der Eröffnung vor Ort und offerierte den Kunden Gipfeli. Das Feedback war sehr positiv. Ohne grossen zeitlichen Aufwand und mit einfachen Mitteln konnten wir die eher negativ besetzte Veränderung in ein positives Kundenerlebnis umwandeln. Entstanden war diese Idee während eines Workshops mit dem BZR-Leiter Urs Trebo.»

Bruno Arnold

Zusteller Hochdorf

«Mit einem Postballon zur Geburt eines Kindes gratulieren: Diese Idee ist uns im Team während der CEM-Pilotphase letztes Jahr gekommen. Wir haben sie dann gleich in die Tat umgesetzt und damit während eines Monats viele positive Reaktionen ausgelöst – von erfreut über erstaunt bis begeistert. Kunden, die den Hausservice regelmässig benützen, haben von uns als kleines Merci mal eine Karte plus einen Kugelschreiber erhalten. Dazu kommen spontane Einzelaktionen wie beispielsweise Kunden mit Namen grüssen oder kleine Extraservices wie das Paket in den Lift tragen. Das geschieht auf freiwilliger Basis, trotz Alltagshektik, und kostet keinen Rappen. Ich bin seit 35 Jahren Zusteller. Meine Motivation hole ich draussen beim Kunden: Sind meine Kunden zufrieden, bin ich es auch. Der Zusteller ist für mich eine Visitenkarte der Post. Entsprechend mache ich meine Arbeit!»

pww.post.ch/cempost