Clevere Lösungen für beschädigte Pakete

Der Pöstler bringt dem Kunden ein beschädigtes Paket. Was tun? Michael Jost und sein «Päckli-Team» haben sich erfolgreich mit diesem Thema auseinandergesetzt und erhielten dafür einen CEM-Award.

19.03.2019
Text: Magalie Terre; Fotos: Christina Messerli
  • Stellvertretend fürs «Päckli-Team»: Kersten Krueger, Helen Jampen, Nadine Schindler, Alexander Baumgartner (v.l.n.r.)

  • Schadensticker

Viele Kunden wissen nicht was tun, wenn sie ein beschädigtes Paket erhalten. Neben dem Ärger und Frust bleibt heute nichts anderes übrig, als mit dem beschädigten Paket eine Filiale aufzusuchen. Doch auch dort läuft der Prozess nicht immer optimal: Jeder Schadensfall wird anders behandelt. Deshalb hat sich das bereichsübergreifende Team von Michael Jost als Ziel gesetzt, dieses unschöne Ereignis in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln. Um den ganzen Ablaufprozess zu verstehen und authentisch mitzuerleben, liessen sich die Teammitglieder untereinander beschädigte Pakete zukommen: Kaputte Handys, beschädigte Uhren – sogar ein mit Olivenöl verschmiertes Paket war dabei. Aus diesen Erfahrungen entwickelte das «Päckli-Team» zeitgemässe Lösungen: Zum Beispiel einen Schadensticker, den der Zusteller auf ein beschädigtes Paket kleben kann. Dieser hilft, erste negative Emotionen abzufangen und erklärt, welche Kontaktmöglichkeiten es gibt. Zudem hat der Kunde die Wahl, den Schaden online melden zu können – ähnlich wie dies bei Versicherungen der Fall ist.

Bereits zum fünften Mal wurden Mitarbeitende mit besonderem Ideenreichtum und Tatendrang mit dem CEM-Award ausgezeichnet.

Die Gewinner der Kategorie Einzelvorhaben

1. Platz: «Flexible Kundenlösung vor Ort», von Pascal Wiget, Leiter Filialgebiet Oensingen

2. Platz: «Un tableau très dynamique», von Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, Accountmanager PostMail

3. Platz: «Zustellung ans Spitalbett», von René Guillod, Leiter Briefzustellregion Biel/Bienne

Die Gewinner der Kategorie Projekte

1. Platz: Projekt EKP 2.0 «Meine Sendungen»

2. Platz: «Problembehandlung beschädigtes Paket»

3. Platz: «TerraNova» – Mitarbeitende sowie Kunden im Bereich Kundenreklamationen begeistern

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Der Eingabeschluss für den nächsten CEM Award ist der 30. Juni 2019. Gesucht sind grosse oder kleine Massnahmen, die das Erlebnis mit der Post für Kunden entscheidend verbessern. web.post.ch/de/CEM-Award