Die Kunden rascher begeistern

Das Kundenreaktionstool Opera wurde im Rahmen des Projekts TerraNova bereichsübergreifend weiterentwickelt. Einfachere Prozesse und mehr Kompetenzen seitens Kundenberatenden sollen sich auf die Zufriedenheit der Kunden übertragen. Projektleiterin Sonja Erni von PostNetz zeigt die Hintergründe auf.

11.12.2018
Interview: Simone Hubacher; Fotos: Julian Rupp
  • Projektleiterin Sonja Erni (links) und Kundenberaterin Franziska Zwygart: Im PostParc waren am 12. November bei der Inbetriebnahme alle Augen aufs optimierte System gerichtet.

  • «Mit dem weiterentwickelten Opera ist es einfacher, auf die Kundenreklamationen einzugehen. Wir können dem Kunden kompetent und schnell eine Lösung anbieten und ihn so begeistern. Von meinen Kolleginnen und Kollegen habe ich nur positive Feedbacks zur Vereinfachung erhalten. Ganz im Sinne von: begeisterte Mitarbeiter, mehr begeisterte Kunden!» Michael Kopp, Luzern

  • «Wir müssen die Reklamationen unserer Kunden nicht mehr im Backoffice erfassen. Dank des neuen, vereinfachten Opera können wir dies direkt mit dem Kunden zusammen erledigen. Es stärkt unser Verantwortungsgefühl, macht alles einfacher, und unsere Kunden sind begeistert.» Mélanie Napoli, Lausanne

Welche Probleme zeigten sich beim früheren Kundenreaktionstool im Netz?

Schon kurz nach der Einführung von Opera im Netz 2017 gab es zahlreiche negative Reaktionen, unter anderem via TommyBlog. Das System eigne sich nur schlecht für die Schaltermitarbeitenden. Es wurde als nicht benutzerfreundlich, nicht selbsterklärend wahrgenommen. Rasch war klar, dass hier Handlungsbedarf bestand.

Wie entstand daraus das neue Projekt TerraNova?

Von Januar bis März dieses Jahres wurden die Geschäftsprozesse am Schalter durchleuchtet. Was dabei herauskam, deckte sich mit den Beobachtungen der Mitarbeiter. Die Situation war unbefriedigend. Glücklicherweise ist das nun Vergangenheit. Denn in den letzten Monaten haben Dutzende Mitarbeitende aus den verschiedenen Bereichen intensiv an TerraNova gearbeitet.

Was hat sich seit der Einführung am 12. November verbessert?

Das ganze Handling ist einfacher. Das Tool lässt sich schneller bedienen, ist selbsterklärend, und bei Bedarf stehen Arbeitshilfen zur Verfügung. Uns war wichtig, dass selbst Mitarbeiter, die nur einen Tag pro Woche in der Filiale sind, problemlos mit Opera arbeiten können und dass wirklich alle Fälle erfasst werden. Unser Ziel ist es, den Kunden mit einem einfachen, schnellen Prozess zu begeistern.

Wurden deshalb die Auszahlungskompetenzen angepasst?

Richtig. Kommt ein verärgerter Kunde an den Schalter und teilt uns mit, dass sein Paket mit einem 80 Franken teuren Pullover verloren gegangen ist, wollen wir möglichst rasch reagieren. Er soll die Filiale schon nach dem ersten Kontakt mit einem guten Gefühl verlassen. Eine Einmalauszahlung darf der Schaltermitarbeiter neu unter bestimmten Voraussetzungen tätigen. Bisher hatte er diese Kompetenzen nicht – solche Fälle mussten an den Kundendienst weitergeleitet werden.

Wie wurden die Mitarbeitenden geschult?

Nach dem Kaskaden-Prinzip. Zuerst haben wir rund 20 Ausbildnerinnen und Ausbildner geschult. Diese schulten anschliessend rund 220 Promotoren, die selbst Kundenberater sind. Diese wiederum waren nach der Schulung fit, ihr Wissen an ihre Kolleginnen und Kollegen in den Filialen weiterzugeben.

Was war in diesem Projekt zentral?

Dass wir uns in der aktiven Phase ab Juni immer wieder in derselben Gruppenkonstellation getroffen haben. Der Austausch mit den Anwendervertretern sowie den Bereichen war intensiv – die Feedbacks sehr nützlich. Wir liessen sie in die Entwicklung des optimierten Tools stets einfliessen. Auch dass die Zündung zum Projekt von den Mitarbeitenden selbst ausging, finde ich toll.