«Kompliment an unsere Mitarbeitenden»

Die Post hat ein schwieriges Jahr hinter sich – insbesondere PostAuto und PostFinance. Trotzdem zeigt die grosse Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Die Post erhält nach wie vor sehr gute Noten. «Ein klares Kompliment an unsere Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt», betont Konzernleiter Ulrich Hurni.

30.10.2018
Interview: Fredy Gasser; Fotos: Simon B. Opladen
Ulrich Hurni

Ulrich Hurni

Trotz der letzten schwierigen Monate namentlich bei PostAuto und PostFinance ist die Kundenzufriedenheit mit der Post ungebrochen hoch. Überrascht Sie das?

Nein, dieses Ergebnis überrascht mich nicht. Denn für mich steht fest: Die Probleme bei PostAuto und die Kostensenkungsmassnahmen bei PostFinance sind interne Ereignisse, die keinen Einfluss haben auf die Dienstleistungen, die von den Kunden erwartet werden. Deshalb bin ich in erster Linie sehr dankbar, dass die Kunden unsere Dienstleistungen weiterhin auf einem sehr hohen Niveau bewerten.

Wie lässt sich das sehr gute Gesamtergebnis erklären?

Unsere Kunden erhalten ihre Dienstleistungen direkt von unseren Mitarbeitenden. Sie stehen im unmittelbaren Kontakt mit unseren Mitarbeitenden im Verkauf, in den Postfilialen, bei der Zustellung und im Personenverkehr. Insofern ist das Resultat ein klares Kompliment an unsere Mitarbeitenden: Sie haben auch im letzten Jahr mit vollem Einsatz alles dafür getan, dass unsere Kunden die Leistungen der Post in der gewohnten Zuverlässigkeit und Qualität erhalten.

Geschäftskunden zeigen sich sogar noch zufriedener als letztes Jahr – dank der verstärkten Fokussierung auf CEM?

Mit Sicherheit zahlen sich unsere Anstrengungen mit der CEM-Initiative aus. So ist es für unsere Mitarbeitenden nun noch selbstverständlicher, den Kunden ins Zentrum all unseres Tuns zu setzen. Auch mit einer kleinen Geste können sie dafür sorgen, dass unsere Kunden ein noch besseres Erlebnis mit der Post haben.

Bei PostAuto liegen die Werte bei den Pendlern gleich hoch wie im Vorjahr, bei 74 Punkten, im Freizeitverkehr sind sie um 2 Punkte auf 81 gesunken. Eine Folge der PostAuto-Affäre?

Bei unseren Kunden im Freizeitverkehr mögen sich die negativen Schlagzeilen rund um die Subventionsaffäre durchaus ausgewirkt haben. Der zentrale Punkt ist für mich allerdings, dass der Wert bei den Pendlern nicht gesunken ist – sie sind schliesslich unsere Stammkunden. Das wiederum ist der Verdienst der vielen Fahrer, die auch in den letzten Monaten mit der gleichen Zuverlässigkeit und Sicherheit täglich unterwegs waren.

Wie erleben Sie das Miteinander von Post und Postkunden?

Auch wenn die Frequenzen in den Postfilialen abnehmen – die Mitarbeitenden von PostNetz haben täglich rund 465 000 direkte Kontakte mit Postkunden. Wir sind die einzige Unternehmung, die es täglich schafft, jeden Haushalt in der Schweiz zu erreichen. Die Post darf auf ein sehr hohes Vertrauen bei der Bevölkerung zählen. Und auch unser Geschäftskundenverkauf hat es geschafft, in den vergangenen Jahren mit allen Firmen ein sehr enges Vertrauensverhältnis aufzubauen.

Zufriedene Kunden sind das Ziel jeder Unternehmung. Ist dieses Ziel für die Post besonders anspruchsvoll?

Die Erwartungen an die Leistungen der Post sind mit Sicherheit sehr hoch. Im Grundversorgungsbereich erbringen wir zum Teil Leistungen, die keine andere Unternehmung erbringen kann. Deshalb ist es in diesem Bereich für unsere Kunden auch schwierig, eine objektive Beurteilung abzugeben. Bei den anderen Leistungen hingegen stehen wir im Wettbewerb; hier sind die gesteckten Ziele für uns genauso anspruchsvoll wie für unsere Mitbewerber auch.

83 von 100 Punkten

Rund 15 000 Teilnehmende machten mit bei der diesjährigen Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit der Post. Dabei zeigte sich: Die rund 13 000 befragten Privat- und 2000 Geschäftskunden bewerteten die Leistungen des Postkonzerns wie schon im Vorjahr mit 83 von 100 Punkten. Bei PostAuto ging die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen zurück. Zwar blieben die Werte bei den Pendlern, die PostAuto regelmässig nutzen, wie im Vorjahr bei 74 Punkten. Bei den Freizeitreisenden verschlechterte sich hingegen die Wahrnehmung der Dienstleistung auf hohem Niveau um zwei Punkte (81). Auch PostFinance verzeichnete einen leichten Rückgang bei der Kundenzufriedenheit auf 79 Punkte. Die Kunden der Finanzdienstleisterin wünschen sich einen einfacheren Zugang zu E-Finance-Lösungen.