Die Würfel sind gefallen

Die ersten CEM Award Gewinner 2018 stehen fest

Der vierte CEM Award der Post erwies sich als voller Erfolg – und als schwierige Aufgabe: Total fast 150 eingereichte Einzelvorhaben und Projekte durfte die Jury bewerten.

21.08.2018
Text: Janina Gassner

Anders als im letzten Jahr werden 2018 Einzelvorhaben und Projekte getrennt voneinander bewertet und prämiert. Herausgekommen ist ein bunter Mix aus kleinen und grossen Massnahmen, die das Erlebnis unserer Kunden mit der Post entscheidend verbessert haben.

Die Gewinner der Kategorie «Einzelvorhaben»

1. Platz: «TWINT – eine App, die dem Zusteller die Arbeit erleichtert!», Julien Rod, Zustellung, Team Fétigny

«Ich wollte einer Kundin eine beleglose Nachnahme (BLN) liefern. Leider hatte sie kein Bargeld. Ich habe ihr TWINT empfohlen. Da sie die App noch nicht kannte, habe ich ihr auch gleich bei der Installation geholfen und die Funktionen erklärt. Die Kundin bekommt regelmässig BLN und ist sehr froh, dass die Abwicklung dank TWINT nun so schnell und einfach funktioniert.»

Zum Video des Gewinners «Einzelvorhaben»

2. Platz: Einschreiben-Auftrag von A bis Z ausführen, Gianluca Abruzzi, Verkauf

«Einer unserer Kunden wollte sehr schnell 240 Einschreiben verschicken. Allerdings wollte er die Barcodes nicht selber aufkleben. Und die Couverts passten auch nicht in die Frankiermaschine. Wir haben ihm dann empfohlen, die IMS (Intelligentes Mailing System) Lösung zur Frankierung seiner Briefe zu nutzen. Auch eine Empfängerliste konnte er über diesen Service erstellen lassen.
Am selben Tag hat einer unserer Verkäufer den Kunden besucht und ihm angeboten, die Briefe persönlich nach Eclépens ins Verteilzentrum zu bringen. Dem Verkäufer ist auch aufgefallen, dass die Adressierung der Umschläge nicht optimal war. Er konnte den Kunden dahingehend für zukünftige Sendungen beraten. Der Kunde ist begeistert von dem persönlichen und schnellen Service.»

3. Platz: Dankeskarte bei Auftrag Post zurückbehalten, Werner Bracher, Basel Support Team

«Wir übergeben Kunden in unserer Zustellregion (Basel) ihre während der Ferien zurückbehaltenen Sendungen zukünftig persönlich und mit einem Dankesflyer. Nach Absprache mit K512/513 haben wir Flyer entwickelt, auf dem das Zustellteam mit dem DXP (elektrisches Dreirad-Zustellfahrzeug) zu sehen ist.»

und

Merci für Ihren Auftrag, Patrick Hug, Bern Support Team

«In unserer Zustellregion (Bern) erhalten alle Kunden, die in den Sommerferien ihre Post
zurückbehalten lassen oder einen Nachsendeauftrag eingerichtet haben, nach Ablauf des Auftrags
eine Verdankungskarte. Für die Verdankung haben wir eine Webstamp mit einem Video kreiert,
welche unsere Briefzustellregion vorstellt.»

Die Gewinner der Kategorie «Projekt»

1. Platz: Delivery Duty Paid Sorglospaket, Claudia Patocchi und Alexandra Zutter eCommerce Solutions, Andrea Estrada Marketing & Kommunikation, Ken Fiebig Verkauf

«Unsere Geschäftskunden verschicken regelmässig Waren in die EU. Für Empfängerkunden wurde eine Verzollungslösung entwickelt, die das Kundenerlebnis optimiert, da bei der Zustellung keine Zusatzkosten wie Zoll und Mehrwertsteuer gezahlt werden müssen (DDP – Delivered Duty Paid).
Unsere Geschäftskunden müssen sich dafür aber in Deutschland registrieren und mehrwertsteuerliche Anforderungen erfüllen. Das stellt für sie eine grosse Herausforderung dar. Deshalb haben wir das DDP Sorglospaket entwickelt. Das Paket beinhaltet die Übernahme des administrativen Aufwands für die Registrierung in Deutschland und kann modular erweitert werden (Ausfüllen der Steuererklärung, Prüfung von Dokumenten, usw.). Für die Post ergeben sich neue Möglichkeiten, Umsatz zu erwirtschaften und gegenüber den Kunden als verlässliche, kompetente Partnerin aufzutreten.»

Zum Video des Gewinners «Projekte»

2. Platz: Projekt Harmonisierung Zeitfenster (HAZE), Nadja Pomante, Produktmanagement und Ida Pegurri, Prozesse, Qualität, Umwelt

«Geschäfts- und Privatkunden wurden zum aktuellen Zeitfensterangebot befragt. Die Befragung bestätigte das Bedürfnis nach kurzen Zeitfenstern, vor allem am morgen früh, über Mittag und am Abend. Aus Wirtschaftlichkeitsgründen musste jedoch die von den Kunden präferierte Lösung für den Moment verworfen werden. Nach weiteren Evaluierungen und Kundenbefragungen hat das Projektteam entschieden, in einem ersten Schritt die heute als Kundenlösung angebotenen 4 Zeitfenster à 1.5h am Abend im Zeitfenster 16.30-21.00 für alle Kunden anzubieten. Dies entspricht dem Kundenbedürfnis für Geschäfts- und Privatkunden. Das Kundenerlebnis wird soweit verbessert, dass die Kunden den Empfang einer Paketsendung auf 1.5h genau planen können.
Für die Post ergibt sich so die Möglichkeit, zusätzliche Kunden zu gewinnen, weitere Umsätze zu generieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich als innovative Unternehmerin zu platzieren.»

3. Platz: Redesign PCC Web Applikation nach CEM, Jeanine Zaalberg, Produktmanagement

«Im 2017 wurde das Projekt «Neues PCC (Post Card Creator) Release» gestartet. Das Design, die User Experience und die Funktionalitäten der PCC Web Applikation wurden nach CEM-Grundsätzen überarbeitet. Da wir das Redesign direkt mit dem Kunden mittels Co-Creation angegangen sind, konnten im gesamten Entwicklungsprozess konkrete Kundenbedürfnisse und -Feedbacks einfliessen. Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen aus Kundenbefragungen wurde ein Prototyp erstellt, welcher wiederum mit Usern getestet wurde. Die Feedbacks flossen jeweils wieder direkt in die Entwicklung zurück. Durch dieses Vorgehen ist nun eine Web Applikation auf dem Markt, die sich vollumfänglich am Bedürfnis des Kunden ausrichtet und auf das Post-Erlebnis und dessen Werte, «einfach, zuverlässig, agil» einzahlt und die Kunden begeistert.»

Bewerben Sie sich für den nächsten CEM Award

Haben auch Sie ein ausserordentliches Kundenerlebnis geschaffen? Dann erzählen Sie uns Ihre Geschichte und bewerben Sie sich für den nächsten CEM Award für das zweite Halbjahr 2018. Die Eingabefrist läuft bis am 31.12.2018