«Diese tolle Bewertung hat mich sehr gefreut»

Ob Paketlieferung, Massenbriefversand, Geldüberweisung oder Postauto-Verbindung: Von der Post erwarten Kundinnen und Kunden, dass sie tadellos funktioniert, und zwar immer und jederzeit. Deshalb ist Konzernleiterin Susanne Ruoff besonders froh, dass die Post in der jüngsten Zufriedenheits-Umfrage Bestnoten erhält. «Mein Kompliment geht an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter», betont sie. «Denn sie sind es, die dieses Resultat mit ihrem Engagement ermöglicht haben.»

24.10.2017
Interview: Fredy Gasser, Andreas Guler; Fotos: Simon Opladen

Susanne Ruoff, Konzernleiterin der Post: «Mein Kompliment geht an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter».

Frau Ruoff, erneut erhält die Post für ihre Dienstleistungen die Note «sehr gut» – überrascht Sie das oder haben Sie diese Bestnote erwartet?

Susanne Ruoff: Überrascht hat mich diese tolle Bewertung nicht, aber sehr gefreut. Der Umbau unseres Poststellennetzes sorgt, wie Sie wissen, für manche Schlagzeile. Manchmal könnte man fast den Eindruck bekommen, dass alles, was die Post tut, negativ beurteilt wird. Die Ergebnisse dieser Umfrage rücken nun dieses Bild wieder etwas ins richtige Licht.

Zum elften Mal in Serie wurde namentlich die Zustellqualität bei den Briefen mit 91 von 100 möglichen Punkten als «sehr gut» ausgezeichnet. Lässt sich das Ergebnis dieser separaten Umfrage noch toppen?

Wir freuen uns gemeinsam mit unserem Zustellpersonal, dass wir trotz Alltagshektik und Zeitdruck die Kundinnen und Kunden freundlich, pünktlich und zuverlässig bedienen können. Auch dieses Ergebnis widerspricht eindeutig den kritischen Stimmen, die behaupten, wir würden mit unseren Leistungen nachlassen – ein sehr grosser Teil unserer Kunden sieht das klar anders. Dieses Resultat macht mich stolz und es motiviert, noch besser zu werden.

Was ebenfalls auffällt: Als sehr gut bewertet wurde auch PostNetz – also ausgerechnet jener Bereich, der seit Monaten immer wieder in der öffentlichen Kritik steht.

Es stimmt, das Postnetz steht in einem enormen Wandlungs-Prozess, der für Diskussionen sorgt. Umso mehr freut es mich, dass unsere Kundinnen und Kunden so zufrieden mit unserem Service sind. Auch in Sachen Freundlichkeit, Kompetenz und Engagement schneiden die Schalterdienstleistungen erneut sehr gut ab. Mein grosses Kompliment geht also an alle Mitarbeitenden an den Postschaltern, die tagein, tagaus für diese hohe Kundenzufriedenheit sorgen.

Weniger gute Noten gab es bei der Umfrage für Preise und Kosten der Post-Dienstleistungen – ist die Post zu teuer?

Ich denke, wenn man die Zuverlässigkeit berücksichtigt, die Pünktlichkeit unserer Dienstleistungen, dazu die Kompetenz und das Engagement unserer Mitarbeitenden, dann ist die Post nicht zu teuer, sondern preiswert. Das bestätigen Jahr um Jahr auch die Brief- und Paketindizes. Natürlich werden wir uns mit aller Kraft weiter bemühen, ein noch besseres Preis-Leistungsverhältnis zu bieten. In diesem Sinne nehme ich diese Kritik ernst und sehe sie als Ansporn. Die Preise sollen für die Kunden weiterhin zufriedenstellend sein.

Wie wichtig ist für Sie die Kundenzufriedenheit grundsätzlich?

Kundenzufriedenheit ist wohl für jedes Unternehmen ein zentrales Ziel. Erst recht gilt dies für die Post als eines der wichtigsten Dienstleistungs-Unternehmen der Schweiz. Deshalb lohnt sich jede Anstrengung und jede Massnahme, die dazu beiträgt, die Kundinnen und Kunden noch besser zu bedienen. Und darum sind die internen Rückmeldungen, die wir im Rahmen unseres «Customer Experience Managements» sammeln, sehr wichtig für uns. Hier sind wir vor allem auf das Feedback jener Mitarbeitenden angewiesen, die tagtäglich mit unseren Kunden in Kontakt stehen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist die beste Werbung für die Schweizerische Post. Und ich bin stolz, Teil dieses Unternehmens zu sein, das es offensichtlich auch in Zeiten grosser Veränderung schafft, seine Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen.

20 Jahre «zufrieden» bis «sehr gut»

Seit 1998 stellt sich die Post jährlich einer grossen Umfrage zur Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden. Rund 15 000 Privatkundinnen und -kunden sowie 8000 Geschäftskunden bewerten jeweils die unterschiedlichsten Dienstleistungen der Post. Die konzernweite Gesamtzufriedenheit erreichte im Umfragejahr 2017 sehr gute 83 von 100 möglichen Punkten. Die befragten Privatkunden bewerteten die Bereiche der Post mit 74 bis 88 Punkten. Den höchsten Zufriedenheitswert erhielt der Bereich PostNetz, der bereits im Vorjahr 86 Punkte erreicht hatte und dieses Jahr sogar 88 Punkte erreichte. Separat befragt wurden dieses Jahr 1900 Privatkundinnen und -kunden zu den Postdienstleistungen «Filiale mit Partner» und «Hausservice». Dabei erreichte die «Filiale mit Partner» in der Gesamtzufriedenheit 75 Punkte. Positiv genannt werden insbesondere die kundenfreundlichen Öffnungszeiten. Zudem geben die Kunden an, mit der Erreichbarkeit, der Abwicklung der Dienstleistungen und der Sorgfalt im Umgang mit Postsendungen «zufrieden» bis «sehr zufrieden» zu sein. PostAuto wird von den Pendlern mit 74 Punkten gleich hoch bewertet wie im Vorjahr; sehr positiv äusserten sich Freizeit-Reisende. Auch PostFinance erhält namentlich von den Privatkunden – die besonders die E-Finance-Dienste schätzen – mit 80 Punkten ein «sehr zufrieden». Zinsen, Spesen und Gebühren werden hingegen von Privat- wie auch von Geschäftskunden bemängelt. Die rund 8000 befragten Geschäftskunden betrachten die Konzernbereiche der Post etwas kritischer als im Vorjahr mit 76 bis 85 Punkten.