Gewinner des ersten CEM Awards bekannt

Die besten Kundenerlebnisse der Post wurden erstmals gekürt. Die Gewinner überzeugen mit ihrer Eigeninitiative und ihrem kundenorientierten Handeln.

Ausgabe 6/2017
Text: Claudia Krenger
Marija Milosevic

Marija Milosevic, Gewinnerin des ersten CEM Awards

Eingegeben wurden über 40 Fälle, bei denen Mitarbeitende mit kleinen oder grossen Massnahmen ein besonderes Kundenerlebnis geschaffen haben. Wichtige Kriterien bei der Bewertung waren der Kundennutzen sowie die Umsetzung des Post-Erlebnisses «Meine Post setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu machen – wann, wo und wie es mir passt». Silvia Beyeler, Leiterin CEM bei PostNetz und Mitglied der Fachjury, meint: «Die Gewinnerfälle zeigen, dass es manchmal kleine Handlungen sind, die einen grossen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben können. Dementsprechend kann jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter mit seiner täglichen Arbeit etwas zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.» Tullia Wyssbrod, Leiterin Geschäftsstelle Fachausschuss Marketing fügt hinzu: «Diese drei Fälle haben uns unter anderem aufgrund ihrer grossen Eigeninitiative überzeugt. Die Mitarbeitenden haben den Kunden in den Mittelpunkt gestellt und sind für ihn die Extrameile gegangen.»

Die ersten drei Plätze im Überblick

1. Platz: Der Kundendienst zeigt Gesicht, Marija Milosevic PV54-25

Marija Milosevic vom Kundendienst in Freiburg sind die immer wiederkehrenden Reklamationen oder sogar die Beschimpfungen gegenüber der Post aufgefallen. Sie macht sich auf zum Kunden um zu verstehen, wo der Schuh wirklich drückt. Sie hört dem Kunden zu, versucht seine Bedürfnisse zu verstehen und stellt jedem Kunden persönlich die neuen Produkte der Post vor. Das Ergebnis: Die Kunden sind begeistert von der Proaktivität der Postmitarbeiterin und sind überrascht, dass die Post so viele einfache und schnelle Lösungen bietet.

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2. Platz: Privater Postbote, Pascal Gerber PM17-0301

Pascal Gerber setzte sich dafür ein, dass ein Junge, der an den Rollstuhl gebunden ist, weiterhin Freude am Post holen haben kann. Die Familie wurde von der Post aufgefordert, den Hausbriefkasten an die Grundstückgrenze zu versetzen, worauf sie um eine Sonderbewilligung gebeten hat. Sie möchte ihren Hausbriefkasten an der von einem Dach geschützten Hauswand stehen lassen. So könne ihr Sohn weiterhin die Post bei jeder Witterung selber holen, was ihm sehr viel Freude bereite. Die positive Nachricht einer Sonderbewilligung wurde persönlich von der Zustellstelle übergeben mit einem Antwortschreiben von Frau Ruoff und einer originalen Posttasche mit diversen Postaccessoires. Das Post holen soll dem Jungen auch in Zukunft noch Spass machen und die Posttasche soll ihm dabei die Arbeit erleichtern.

3. Platz: Enttäuschter Kunde wird zum Fan, Christian Gerhardt PV121.04

Christian Gerhardt zeigt einem Kunden, wie er dank der PostApp die nächstgelegene Poststelle ausfindig machen kann und verändert somit seinen Alltag. Der Kunde musste nach Schalterschluss unbedingt einen eingeschriebenen Brief aufgeben, da eine gesetzliche Frist damit verbunden war. Demensprechend erfreut war der Kunde, als ihm Christian Gerhardt die nächstgelegene Agentur auf der PostApp zeigte, welche von morgens 06.00 – 22.00 Uhr geöffnet ist. Den Kunden freut’s doppelt, denn dank diesem Tipp konnte er seine Bürozeiten abends verlängern, da er nun eine einfache Lösung gefunden hat, um auch spät abends dringliche Sendungen aufgeben zu können.

Nehmen Sie teil beim nächsten CEM Award

Haben auch Sie ein ausserordentliches Kundenerlebnis geschaffen? Dann erzählen Sie uns ihre Geschichte und nehmen Sie beim nächsten CEM Award für das dritte Quartal 2017 teil. Die Eingabefrist ist der 30. September 2017. Zur Teilnahme.